16. August 2017 - No Comments!

Social Media Is The Future Of Customer Care

Social media is the future of customer care! [German Version below]

I am a firm believer, and the statistics support my thoughts, that excellent customer support in the social media environment is a GIANT lever for sustainable growth.

And you can actively influence the ROI!

The best: customer care is voluntary. Your company has the chance to differentiate itself by excellent customer care from the competition.

But what do customers expect today from customer care in the social media environment and how can you score with your company?

1. Reachability: I do not mean that customers can reach your company if they have questions. That should be obvious! However, anyone who receives inquiries via Facebook and draws the customer's attention to the contact form on the website has not understood what social customer care is all about. Customers do not get in contact with your company on Twitter, Facebook or LinkedIn to be send to your website. It is for them the most comfortable, pleasant and, in many cases, the safest way to place their request. You should be prepared not only to receive requests on these social media platforms, but also to answer them wherever the customers get’s in touch with your company.

2. Fast response: An Edison research found that over 40% of consumers expect an answer within 60 minutes. Make sure that you get notified of all inquiries on time. Tip: Set up an autoresponder that informs the customer immediately after his request that his request is processed within X minutes. So the customer knows directly when he can expect an answer.

3. Personal service: Just recently, I shared a quote: "Be personal. Sales will follow! ". No one of us likes to communicate with brand names or logos. So why not answer your support requests with your name. A “Greetings, Lucas" does not hurt and to address customers by name, also in the Facebook comments, is a fantastic way to establish a relationship. According to a research conducted by McKinsey, 70% of the total buying experience is influenced by the way customers feel treated by a company. A number none of us can ignore.

Customer satisfaction is the essence. And yet this KPI is quite difficult to quantify. This makes it all the more important for your company to define from the very beginning which actions increase customer satisfaction and which kind of metrics should be analyzed.

At the end of the day, as described above, it is a combination of many factors that establish excellent customer care.

Go the extra mile! It will pay off long-term. Satisfied customers always come back. #retentionmatters

Do not leave customer care to chance!

🇩🇪

Social Media ist die Zukunft von Customer Care!

Ich bin der festen Meinung und die aufgeführten Statistiken geben mir recht, dass exzellenter Kundensupport im Social Media Umfeld ein RIESEN Hebel für nachhaltiges Wachstum ist.

Und den ROI kannst du aktiv mitbestimmen!

Das Beste: Kundensupport ist freiwillig, und somit bietet sich auch für dein Unternehmen die Chance, sich durch 1A Kundensupport vom Mitbewerb zu differenzieren.

Doch was erwarten sich Kunden heutzutage von Kundensupport im Social Media Umfeld und wie kannst du mit deinem Unternehmen punkten?

1. Erreichbarkeit: Und damit meine ich nicht, dass man dein Unternehmen bei Fragen erreichen kann. Das sollte selbstverständlich sein! Wer jedoch Anfragen via Facebook erhält und die Kunden daraufhin auf das Kontaktformular auf der Website aufmerksam macht, hat nicht verstanden, worum es bei Social Kundensupport geht. Die Kunden nehmen nicht ohne Grund auf Twitter, Facebook oder LinkedIn Kontakt mit deinem Unternehmen auf. Es ist für sie der bequemste, angenehmste und in vielen Fällen auch sicherste Weg ihre Anfrage zu platzieren. Also solltest du dich mit deinem Unternehmen auch darauf einstellen, auf jenen Plattformen nicht nur Anfragen zu erhalten, sondern diese auch zu beantworten.

2. Schnelle Reaktion: Ein Research von Edison fand raus, dass über 40% der Konsumenten eine Antwort innerhalb der ersten 60 Minuten erwarten. Stelle sicher, dass du über alle Anfragen rechtzeitig informiert wirst. Tipp: Richte ein Autoresponder ein, der den Kunden direkt nach seiner Anfrage darüber informiert, dass seine Anfrage innerhalb von X Minuten bearbeitet wird. Somit weiß der Kunde direkt Bescheid, wann er eine Antwort erwarten kann.

3. Persönlicher Service: Erst kürzlich habe ich passend dazu eine Quote geteilt: “Be Personal. Sales will follow!”. Niemand von uns kommuniziert gerne mit Markennamen oder Logos. Warum also auch nicht deine Support-Anfragen mit deinem Namen beantworten. Ein “Liebe Grüße, dein Lucas” tut nicht weh und den Kunden mit Namen anzusprechen, auch in den Facebook Kommentaren, ist ein fantastischer Weg um eine Beziehung zu schaffen. Einem Research von McKinsey zufolge, macht die Art und Weise wie sich Kunden von einem Unternehmen behandelt fühlen, 70% der gesamten Kauferlebnisses aus. Eine echte Hausnummer, die keiner von uns ignorieren kann.

Kundenzufriedenheit ist das A und O. Und dennoch ist diese KPI recht schwer zu quantifizieren. Umso wichtiger für dein Unternehmen, von Anfang an zu definieren, welche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nachhaltig beitragen und zu analysieren sind.

Am Ende des Tages ist es, wie schon oben beschrieben, ein Zusammenspiel von vielen Faktoren die 1A Kundensupport ausmachen.

Geh’ auch hier die Extrameile! Es wird sich langfristig auszahlen. Zufriedene Kunden kommen wieder. #retentionmatters Überlasse Customer Care nicht dem Zufall!

Published by: Lucas Hoffmann in Social Media Marketing

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